抚仙湖成为旅游投诉热点

如果旅游市场不规范，美味的铜锅鱼也会成为投诉的对象

    玉溪新闻网讯（记者 攸莉 文/图）随着抚仙湖旅游的升温，抚仙湖也成了旅游投诉的热点和焦点。今年截至目前，市旅游局96927旅游投诉电话共接到8起投诉，其中有5起集中在抚仙湖沿岸。相对以往来说，抚仙湖旅游投诉总体呈大幅下降趋势，也未发生安全事故。

    “出现投诉并不就是件坏事，它可以督促行业主管部门、相关职能部门和经营户完善工作，提升旅游服务质量。”市旅游局质量监督管理所所长姜冰说。

    抚仙湖成玉溪旅游投诉热点

    神秘的抚仙湖不仅水资源丰富，而且环境优美，空气清新，远离城市的喧闹，受到人们的青睐。正是依托这些资源上的优势，近年来，抚仙湖沿岸先后开发了多个旅游景区，让八方游客充分领略抚仙湖的优美胜境。与此同时，如何保障游客在旅游过程中的各种权益及人身安全也就成为一个不可回避的问题。

    姜冰说：“近年来，抚仙湖旅游投诉总体呈大幅下降趋势，而且也未发生安全事故。抚仙湖是季节性旅游，发生的投诉主要集中在大假、黄金周期间。截至目前，市旅游局共接到8起投诉，其中有5起集中在抚仙湖沿岸。”在这些投诉中，有的是在船只租用费用和时间界定上出现的争议，有的是救援中发生的争执，有的是船具游客使用不当引发纠纷，有的是游船载客时间上出现了分歧，大多是可以直接解决的小问题、小事情。

    “但是，我们也应该清楚地认识到，抚仙湖沿岸暴露出的许多投诉中没有涉及到关于旅游的问题，最突出的是“宰客”现象严重及在抚仙湖旅游的安全问题。虽然说这是很多旅游景区都存在的老问题，但也应该引起经营者对诚信理念的建立和思考。”

    “对于本地人还好一点，那些外地来的游客，常常会遇上以次充好、分量不够等情况，严重影响抚仙湖旅游形象。”周一是一名中学老师，他们一家在周末很喜欢到抚仙湖度假，经常看见因为一顿饭的价格问题，经营户与游客吵得面红耳赤。“我觉得经营户应该树立诚信意识，价格高一点无可厚非，但一定要保证数量和质量，因为‘回头客’很重要。”周一说。

    除此之外，就是抚仙湖旅游安全问题，水体安全保障在抚仙湖旅游发展中显得尤其重要。

    用积极的心态面对投诉

    随着人们自我保护意识和法律意识的提高，游客已经认识到旅游是一种消费活动，当自己的合法利益受到侵犯时，要按照特定的程序和方式进行投诉，以维护自己的合法利益。

    “我们认为出现投诉并不就是件坏事，它可以督促行业主管部门、相关职能部门和经营户完善工作，提升服务质量，重要的是在以后的旅游工作中如何改正。”姜冰说，负责旅游投诉的处理，对于这些投诉，她显得很坦然。她说旅游是软件服务，是产品，所以不管是接到哪种类型的投诉，也不管过错最终属于哪一方，游客首先要得到尊重，旅游经营者首先要把游客的利益放在首位。

    不久前，市旅游局接到这样一起投诉：一名在抚仙湖游玩的北京游客打来投诉电话，说是约定的时间已经过了一个多小时，还没有见船来接，拨打联系电话也没人接，都不知道该怎么办了，只好拨打了投诉电话。“这样的问题是可能存在的，因为也许那正是交接班时间，或是我们的船还在途中，所以约定好的时间就产生了延误。”江川县江城孤山村委会小马沟村民小组组长胡跃华说。胡跃华承认，目前抚仙湖旅游经营者的确存在一些问题，有的是服务方面的，有的是安全方面的，他们正在想办法，不断改善设施条件，优化服务，力争为游客提供更好的旅游环境。

    姜冰说：“抚仙湖沿岸的一部分经营户，服务意识淡薄，安全理念薄弱，没有法律法规意识和相关的保险措施，这样的状态是很危险的，是需要改进的。经营者要正确面对投诉，对于投诉中涉及的问题，应该以积极负责的态度妥善解决。”

    文明景区建设需要完备的服务体系

    胡跃华说，到抚仙湖来的游客，大多是玉溪和周边州市的自驾车一族，有的游客带来了小凳子，有的甚至带着液化气到湖边做饭。玩一圈就走了，却把塑料袋、瓜子壳等垃圾留在了抚仙湖，污染了环境，也破坏了形象。为了保护好环境，小马沟专门聘请了十来个人负责打扫他们村片区内的沿湖卫生，见到游客随意丢垃圾就上前提醒，把服务做到最细微处。

    “在我们受理、协调解决的投诉中，有些确实是经营户存在问题和不足，但其中也有游客维权过度的。”姜冰介绍说，市旅游局曾经多次接到游客反映抚仙湖环境脏、乱、差的投诉电话，这说明我们的旅游服务体系还不完备，还有待改进。这些投诉电话对我们改善服务质量、提升旅游品质也是一种督促。同时，我们也希望游客爱护景区环境，因为美好的环境更需要包括广大游客在内的所有人的文明行为共同塑造。

    姜冰说，要在抚仙湖沿岸建设好文明景区，就管理主体而言，首先要不断健全和完善管理体制，加强经营摊点、摊位从业人员管理，以提高经营户的经营意识和服务意识，让他们树立良好的安全保障意识，并学习好相应的法律法规。同时，建立良好的旅游市场，健全旅游服务体系，从服务投诉中找问题、找差距，建立游客喜欢的文明景区。另一方面，对于旅游者来说，也要做一名文明、公共意识强的游客。“我们行业主管部门，也将针对存在的问题，面向经营者开展各种培训和讲座，帮助他们提高安全意识、服务意识和法律法规意识。同时，我们也会加大对公民旅游、出行的相关宣传，以提高游客的文明素质。”

编辑：宋礼春