□  本报记者  白诚颖  文/图

核心提示

    ■市长热线办平均每天接150多个电话，每周大概收到200多封电子邮件，一名工作人员将其工作通俗地概括为：“替领导接电话，替职能部门挨骂，替老百姓说话。”
    ■去年8月，市政府规定每个月由市政府领导及有关部门领导亲自接听热线电话一次，且实行市长热线电话“谁受理，谁负责”的原则；这就意味着：如果市长接听电话，市长就直接协调和处理群众来电反映的问题，这样更能高效、快捷地解决问题。

8月18日上午9点，市长热线办公室电话不断。
   “喂，你好！这里是市长热线。”电话铃响过两声后，市长热线办接线员毛志华拿起话筒，习惯性地自报家门。
    打电话来的是一个户口在易门矿务局的学生家长，咨询孩子该到中心城区的哪所小学入学。
    毛志华的回答干净利落：“户口在中心城区的小学生入学有相应的划片规定，但易门矿务局不在这个范围内。易门矿务局已经改成玉溪矿业有限公司，孩子该上哪所学校要看公司联系的是哪所小学，具体以教育局的回答为准。”
    告知这名家长教育局的联系电话后，市长热线办公室有了短暂的宁静。不到一分钟时间，电话铃声再次响起，接线员又迅速接起电话，礼貌地接受咨询，记录对方反映的问题、情况，确立处理方式。
    与往常一样，热线办的上班时间仍然是上午8点到晚上9点，在暑期，仍然有小朋友乱拨市长热线电话。但值得纪念的是，8月18日，这是市政府领导和有关部门领导接听市长热线电话工作制度实施一周年纪念日。           

一次重大变革

    一年前的8月18日，市长董诗强走进了市长热线电话办公室，首次接听群众电话。当天，市政府领导和有关部门领导接听市长热线这一工作制度，以“玉溪市人民政府办公厅文件”的形式被同步印发。
    文件规定了一个硬性“指标”：每个月由市长或一位副市长、市长助理、秘书长接听市长热线电话一次；每个月由一位副秘书长和信访局局长、副局长接听市长热线电话一次。
    董诗强接听电话不久，常务副市长冷明德等市领导也先后走进市长热线办，接听群众来电。
    热线办工作人员毛志华清楚地记得，2005年8月18日，“市长上午8点就来到热线办，带头接听电话”。
    第一个打进电话的是市民韩刚。他反映的是玉溪市轴承有限责任公司夜间作业，产生噪音污染的问题。这一交办件经董市长之手，迅速转至市环保局和红塔区政府办理。
    随后，市环保局和区政府联合调查，发现的确存在噪音污染的问题。一周之内，玉溪市轴承有限责任公司进行了整改，使生产过程中产生的噪音达到国家环境标准。
    当天，董市长一共接听了7个电话，其中，有红塔区北城镇皂角村村民反映皂角小学门口公路损坏的修复问题，市交通集团公司职工反映接收安置问题，华宁一村民反映村务不公开问题等。这些问题，无一例外地得以解决。

市长热线的力量

    实际上，市领导接听热线电话，在玉溪早有先例。早在2001年7月2日，市长热线开通之日，原玉溪市人民政府市长孙学明曾来到热线办，接听群众电话。当时，全国已经有400多个城市开通了市长热线。
   “当天上午很热闹，除了市长外，其余的领导也不少，还邀请了市级几家媒体。”事隔五年，市长热线办的工作人员还记得当年的情景。
    但市领导接听电话并未形成工作制度。当时，很多群众对市长热线的认识很模糊，有人战战兢兢地打来电话：“您家给是市长？”还有人不敢打，有人则问道：“我能不能打市长热线？”
    但对知情者而言，这个新成立的机构——市长热线办，级别：副处，人员：4人，挂靠市信访局。与大多数城市的状况一样，市长热线只有协调权，没有处置权——这意味着处理问题要看职能部门的“脸色”。
    毛志华还记得，第一次到一个职能部门去送交办函，拿着盖了公章的文件却被门卫堵在门口，说什么也不让进。打电话给职能部门时，对方往往生硬地问：“哪里？整哪？”
    印象最深的是，在收到市长热线的一个交办函后，一个职能部门办公室的负责人叫上司机，怒气冲冲地来到热线办，将交办函朝人砸了过来：“这是红塔区的事，跟我们市局没关系。”
    市长热线“发威”，得益于“领导重视”。在此后的几年间，市领导一直过问市长热线办的工作。相关负责人也意识到：有为才会有位，“如果市长热线不能解决问题，失去群众的信任，就没有人再打这个电话了。”
    在接线员邢雪娟的印象里，市长热线最成功的一次协调，是在2003年促成了全市文化、工商等多部门联合清理黑网吧行动。实际上，土地纠纷、市政建设、房屋拆迁、教育收费等诸多问题的解决，包括环山路的环境整治，都得益于市长热线的威力。
    但最大的改观还是在2005年的8月18日之后。市长热线电话实行“谁受理，谁负责”的原则。这就意味着：如果市长接听电话，市长就直接协调和处理群众来电反映的问题，这样更能高效、快捷地解决问题。“市长直接处理，职能部门哪会拖着不办呢？”一名干部说。

13个小时的守候

   “12345”，为这个电话，热线办的6名工作人员要坚守13个小时，时间是上午8点至下午9点。然而，时间不是问题，最大的挫折在于不能妥善、及时地处理问题。
    今年8月，红塔区李棋镇康井村委会的张正平打市长热线电话，反映在省外上大学的儿子张涛要向学校申请助学贷款，但镇政府却不给予盖章。来到热线办，“孩子的母亲落泪了”，去年，张正平家就申请了助学贷款，同样因为没盖到镇政府的章而未能贷款。
    按市长热线办的工作职责，热线办可代表市委、市政府召集有关部门和单位协调处理群众所反映的涉及面较广的问题。接到这一热线，工作人员先后两次到李棋镇协调，但镇政府仍然不给予盖章，理由是：党政不能做贷款担保。
    随后，热线办工作人员只好和张涛就读的学校——南昌大学的教师取得联系，对方出具了一个证明：根据国家助学贷款政策，该贷款为学生信用贷款，学校和政府部门不起担保作用。村委会和乡镇加盖行政公章，只是确认贷款所填资料的真实性，行政部门本身不对学生的贷款做担保。
    在热线办第三次协调后，张涛终于盖到了公章。

替百姓说话

    市长热线办一名工作人员将其工作通俗地概括为：“替领导接电话，替职能部门挨骂，替老百姓说话。”
    尽管话说起来带几分调侃，但热线办工作起来丝毫不马虎，平均每天接150多个电话，每周大概有200多封电子邮件。在这些电话中，正常受理每天不过二三十件，而电子邮件的受理数量则更少。
    “有些电话和邮件没法受理。”毛志华举例：发给书记、市长的电子邮件里就问了一句，“今年的住房补贴发不发？”但发邮件的人并没有留下联系电话，甚至连姓名都写一些“阿猫、阿狗”的上去，市长热线办咨询了政策后，也无法给予回复。
    对于热线电话，不符合政策的要求也比比皆是：夫妻两地分居，要求转到玉溪来上班；困难户请求政府帮忙，为大学毕业的儿子安排工作；打电话凭空骂单位领导，要求调查领导经济问题。
    热线办的处理显得很有“政策水平”：向来电者讲解现在的就业政策，不能因为困难就违反政策，安置工作呀！“今年的公务员考试，市工商局招6个人，有500人去报名，这都是要竞争的。”如果家庭确实困难，只能找民政部门。 
    热线办喜欢“快刀斩乱麻”，对日常来电，一般12小时内交办，3至7天内反馈给来电人；对市政府领导接听电话的，先整理成文，报领导审阅后再行交办，承办不超过15天。
    8月中旬，一个市民打电话反映小庙街路灯不亮。热线办及时电话联系建设局，调查相关情况，督促办理。“能电话解决的，就没必要搞交办件、走形式，一个电话打过去，在短时间内有效地帮助群众解决问题。”热线办一名工作人员说。
    有人反映拖欠农民工工资的，热线办就把交办件转到市建设局清欠办，按“分级负责，归口办理”的原则处理，如果问题复杂，清欠办协调不了，只能走司法程序，由法院执行解决。
    毛志华至今对两年前处理的一件小事记忆深刻：大营街郭井的一个农户贷款买了一张拖拉机式的农用车，可车管所、农机站都不让落户。“车子落不了户，农户就不能跑运输”，最后，热线办一协调，车管所给办了落户手续。之后，这个淳朴农民去峨山帮人拉废铁，很长时间过后，还来热线办说感谢的话，“讲贷款还了多少了”。
    华宁县的张老师，丈夫在昆明工作，夫妻多年两地分居。最后，张老师从学校辞职了，办妥学校的手续后，人事局却迟迟不给办理相关手续。等待两个多月后，无奈的张老师拨打市长热线。交办函发出的当天，张老师就打电话来热线办，说人事局已经把她的手续办了。