第一章　总则

    一、为进一步加强行风建设，转变作风，增强服务意识，提高服务质量和水平，建设行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的人事部门，更好地为办事人提供方便、快捷、满意的服务，特制定本规定。

    二、首问责任制是指服务对象到市人事局、市编办各科、室、中心（以下简称各科室）咨询、申请和办理有关事项，首位接待或受理的工作人员应认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位接待受理人即为首问责任人。

    三、本制度适用于玉溪市人事局、玉溪市机构编制委员会办公室各科室及全体工作人员。

    第二章　首问责任人职责

    四、首问责任人必须做到使用文明用语，热情接待办事人，接听来电或审阅来信，认真了解情况，并及时受理、引导办理相关事宜，不得以任何理由拖延不办或推卸责任。

    五、首问责任人受理的事项属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时接洽，能立即办理或明确答复的要立即给予办理或答复；如条件不符合或手续不全不能办理的，应耐心说明解释，一次性告知所有应提供的各类资料和有关手续等。

    六、首问责任人受理的事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人做到热情接待，负责明确地告知办事人该事项的承办科室、承办人员及地点，必要时做好向导，或联系承办人员到场交接承办。如果知道承办人员有事外出，要告知来访人联系时间和联系方式。

    七、首问责任人受理的事项，责任不明确或首问责任人不清楚承办科室的，首问责任人要及时向相关领导报告，落实承办科室，并答复来访人。

    八、首问责任人受理的事项涉及两个以上部门承办的，由首先接办的科室承担首问责任，负责及时与相关科室联系，确定主办科室。就有关问题取得一致意见后，告知办事人。主办科室负责及时办理，协办科室要积极配合，不得互相推诿。

    九、首问责任人受理的事项需分管领导核准或需向上级请示后才能答复的，由首问责任人或承办科室直接向分管领导或上级领导请示后，根据分管领导或上级批复的意见予以答复处理。

    十、市人事局、市编办各科室都要设立首问责任制登记制度，用于记录来访、来电、来信时间，来访、来电、来信者姓名、单位、地址、联系方式、询问（办理）事项、投诉反映内容、首问责任人姓名、办理情况、办理结果。登记范围包括：

    （一）群众反映服务态度及违法违纪问题的来访、来电、来信等。

    （二）办事人办理较为复杂的业务、不能立即答复或办理、需要补全资料和手续或需要请示分管领导或上级的业务、需要有关科室协办的业务。

    （三）不属于本科室职责范围并且联系到其他科室、中心具体承办人的业务。

    第三章　首问责任制的责任追究

    十一、市人事局、市编办各科室及其工作人员要认真贯彻落实本制度，对违反首问责任制的行为或对办事人提出的问题处理不当，引起办事人不满或造成不良影响的，经调查核实后，要追究有关责任人及其科室负责人的责任，视情况给予下列处理: 

    （一）对违反首问责任制规定的工作人员，对当事人进行责任追究。第一次被投诉查实的，由科室负责人予以批评教育，取消当年评优评先资格；第二次被投诉查实的，由局分管领导进行诫勉谈话，责令本人做深刻检查，取消当年评优评先资格；第三次被投诉查实的，予以通报批评；若一年内被投诉查实三次及其以上的，给予警告及其以上处分。

    （二）对工作人员违反首问责任制一年内被投诉两次并查实的科室，由局领导对其科室领导给予批评教育；受到三次及其以上投诉被查实的科室，由局领导对其科室领导进行诫勉谈话并予以通报批评，情况严重的给予相关处分。

    十二、本制度由玉溪市人事局负责解释。

    十三、本制度自发布之日起执行。