□ 玉溪新闻网讯（记者 徐瑞伟 文/图）

徐亚波和她资助的孩子在一起

到敬老院看望老人

  玉溪平安产险总经理王品（左）祝贺徐亚波获奖

徐亚波和她的团队

    “她直言快语、铁面无私，十年如一日地对工作一丝不苟，为公司业务发展提供着最优质的后线服务。十年历练让她成为公司客户服务部出色的部门经理，也是公司不可多得的全能型人才……”

    这就是荣获中国平安集团“平安二十周年纪念奖”的优秀员工徐亚波。这个后线部门的最高荣誉奖项来之不易，评选条件相当过硬，其中最难得的就是该员工的绩效必须连续三年评为“卓越”！

    温柔无私的“双面人”

    记者采访了荣获中国平安集团成立二十周年最高荣誉奖项的徐亚波。初次见到她时，她正在业务大厅VIP客户专柜前忙碌着，并不时微笑着与前来咨询、办理业务的客户解释保险条款，介绍办理程序。

    采访中，她始终保持着开朗的笑容和善意的言语，让人实在难以将她和颁奖词中的“直言快语、铁面无私”联系到一起。徐亚波说，那是因为公司对客户服务有着小到一个动作、一副笑容、一句问候语的严格规定。而客户服务部的工作职责就是以最完善的后援支撑为业务员展业提供便利、规范的服务行为及体系。这项工作虽然细小，但要达到标准，将是项巨大的工程。其主要工作包括：全面负责理赔管理、电话咨询、承保出单、制订落实客户服务规划、培训员工业务操作标准、监督查勘人员服务质量、做好理赔案件跟踪服务和管理、接受客户投诉、反馈客户服务效果并提出建议、定期分析理赔经营情况并提出改善建议等，而她作为客户部的负责人就更要以身作则。

    其实，在平安产险，每一个岗位、每一项工作都有全面、详细的制度管理与考核机制，许多管理考核指标甚至细化到让人难以想象的地步——“保单录入时间不得超过4分钟、红塔区范围10分钟内必须赶到查勘现场、3千元至1万元纯车损案件1天内结案、重大车损或人伤案件6天内结案、客户接待礼仪和理赔服务要使用公司规范语言……”在一份电子理赔资料上，记者看到每一起理赔案都明确记录着理赔人员姓名、派出时间、到达现场时间、勘查结果、客户满意度等详细内容和考核指标。

    面对颁奖词中“直言快语、铁面无私”的评价，徐亚波微笑着说，“没办法啊，我所在的客户服务部就是负责对这些工作进行监督和执行。要保持和提高平安专业、优质服务，监督就不得不铁面无私。对于工作中出现的问题，我也不得不直言快语的指出来。”

    “当天的事当天完”

    常人眼里恐怕很难把“温柔、善良”这些字眼与“干练、麻利”的女强人形象联系在一起，而后面这些字眼正是徐亚波对自己性格的评价。徐亚波说，多年来，她已经习惯了无论何时何事，对于手头的工作，即使加班加点都要“当天的事当天完”。

    “服务是公司生存发展的基础，员工是服务的执行者，查勘、定损、赔付等是服务的具体表现，提高服务质量必须从每一细节、每一环节做起。公司员工要严格按照各岗位工作职责，做好本职工作，服务公司发展，这是公司对各岗位职责的统一规定和要求。正是这样的规定，我们所有员工都养成‘当天的事当天完’的好习惯，加班对于我们来说早已习以为常了”，徐亚波笑着说。

    在客户服务部岗位职责上也写着“当天收到的保单及批单必须保证当天处理完毕……”这一规定，徐亚波对于这句话的理解是：保险是一种保障，更是一种服务。在日趋激烈的保险市场竞争中，只有提供专业化的服务并得到客户认可，才能带来公司整体业务的发展。而这一切，又有赖于整个团队通力合作地与每个环节、岗位之间相互配合。作为后勤服务和监督执行的客户服务部，对外服务好客户、对内服务好同事是我们义不容辞的责任，用句套话说，“有为才能有位”。

    “工作着、快乐着”

    “平安产险从成立之日起就以‘机制引人、制度用人和环境留人’营造出人尽其才的企业环境。在平安这个大舞台上，每个人都能找到适合自己的角色”，徐亚波说，这对她而言，感触颇深。她告诉记者，她并不是玉溪本地人，由于姐姐在玉溪工作的缘故，1998年她来到玉溪并加入平安产险做了一名业务员。身在异乡人生地不熟，加之当时人们的保险意识不像现在这么强，一个人骑着单车到处跑了两三个月也没有一笔业务。当生存的危机向她席卷而来时，是公司领导和同事挽留了她，并根据她所学专业将她调整到内勤做柜台出单工作，后来轮岗又改做理赔内勤。

    在多年的前台服务工作中，她也曾经历过与客户解释条款、理赔服务时发生冲突、争吵，甚至委屈到动过辞职的念头。但在平安优质服务理念的影响下和同事们的关心劝解中，她学会了换位思考，在这个岗位上坚守了十年，并实现了她从一般工作人员到客户服务部经理的人生转变。

    徐亚波深有感触地说，业务员每天风吹日晒雨淋地在外跑业务，客户购买保险祈求的是一份平安，作为后线服务人员的我们只有真正理解平安“爱心做市场”的理念，并将其践行到内、外并重的爱心服务中，才能对得起在外跑业务的同事和每一位平安客户，让平安产险实至名归。

    怀揣着爱心去工作、去服务，让徐亚波十年如一日兢兢业业地工作在这个岗位上，让她深刻感受着什么是“工作着、快乐着”。

    “赠人玫瑰手有余香”

    在徐亚波的办公桌上，摆放着一张她与两个孩子的合影。她说，这是她最珍惜的一张照片。每当看到照片上两个需要资助的孩子，她便觉得肩上的责任重大。她说，孩子们需要她，她要更加努力工作，才能给孩子们更多的关爱。

    照片上的孩子，是徐亚波资助的梁王小学学生。2006年9月，平安产险玉溪中支为员工搭建爱心桥梁，将援助之手伸向了澄江县龙街镇梁王小学，组织员工开展“一对一”资助贫困生活动。从此，徐亚波便与这些孩子结下不解之缘。每年，她都会为孩子们捐上一笔爱心款，帮助孩子完成学业。每次去看望孩子的时候，她也不忘带上一些学习用品和零食。她说，是平安的感恩文化深深影响了她，这些年来，公司先后在澄江、通海、元江、易门、峨山等县区寻找贫困点，帮助贫困孩子完成学业。今年春节前夕，他们在公司的组织下，到江川九溪、峨山小街、红塔区李棋、高仓等敬老院给那里的老人们拜了一个早年。她说，正如公司王品总经理常说的，“赠人玫瑰手有余香”，每一次活动，都深深地触动着她的心灵，让她在播撒爱的过程中得到很多的快乐。

    徐亚波说：“工作、生活在平安这样的环境中，大家心往一处想、劲往一处使，工作上没有人会去计较个人得失，生活上大家相处融洽，是同事更似亲人。平安这个大舞台，不仅给予了我发挥个人专业才能的空间，更让我学会了宽容、忍让和理解，学会用爱与责任去感知一切，让我不断走向成熟。与平安相伴的日子，虽苦犹甜，选择平安我无怨无悔。”

编辑：梁晨曦