□  本报记者  李向文  实习记者  刘明婵

2005年8月18日，我市在全省首家建立了市政府领导和有关部门领导接听市长热线电话工作制度。一年来，市长热线已接到群众来电51800余个，在规定时间内受理电话案件1650件，已办结1639件，办结率99.33％；市政府领导亲自接听75件，批办率100％，办结率100％，暖了百姓心。

    架起亲民桥
    去年8月以前，市长热线是由工作人员接听。为进一步拓宽信访渠道，密切干群关系，充分发挥市长热线电话联系群众的“桥梁和纽带”作用，促进社会和谐稳定发展。市政府研究决定，建立市政府领导和有关部门领导接听热线电话工作制度，在老百姓和政府之间建立一条方便、快捷的“绿色通道”。
    8月18日，市政府办公厅下发了《关于市政府领导和有关部门领导接听市长热线电话工作制度的通知》，当天，市长董诗强来到市长热线办接听热线电话。以后，每个月由市长或一位副市长、市长助理、秘书长接听市长热线电话一次；每个月由一位副秘书长、信访局局长、副局长接听市长热线电话一次。
    市政府领导和有关部门领导接听市长热线电话实行“集中受理，分级负责”和“谁受理，谁负责”的原则。“集中受理，分级负责”即市长热线办工作人员对领导接听的电话进行汇总，对群众来电反映的问题进行分类，热线办督促县（区）、市直机关职能部门及时处理。“谁受理，谁负责”即接听市长热线电话的领导直接负责协调和处理群众来电反映的各种问题，对能当场答复的直接答复或解决，对问题复杂不能及时解决的，采取现场办案的形式，召集机关部门负责人认真研究，拟订工作方案，限期办结，对涉及社会稳定和群众生产生活的重大电话件，采取急事急办、特事特办的原则，及时进行妥善处理。

    暖了百姓心
    市政府领导和有关部门领导接听热线电话这一制度的建立引起了市民的强烈反响。一年来，市长热线已接到群众来电51800余个，市政府领导和有关部门领导接听市长热线电话20多期，共受理群众来电75件，所反映的问题涉及八县一区，包括市政建设、道路建设、环境保护、经济纠纷、清查账目、工程款项、房屋拆迁、教育收费诸类问题。其中求决类占受理总数的66.67%，批评建议类占受理总数的31.82%，检举揭发类占受理总数的1.51%，办结率达100%，群众满意率达98%。
    工作中，每一位领导对所接听的热线电话，对有政策规定和符合条件的，都坚决予以督促办理；对没有政策规定的或不具备条件，但群众确有实际困难的，坚持原则性与灵活性相结合，多方协调，想方设法为群众解决难题。接听热线的领导还根据求助的不同情况作出相应处理，有的报市主管领导指示处理，有的直接深入基层协调处理，有的转发有关单位处理，不管采取哪一种方式，都给群众一个实实在在的结果。今年1月16日，元江县一退耕农户打电话反映退耕还林补助款未兑现的问题。接听电话的领导当即指示市财政局、市林业局组成工作组，要求对所反映的情况展开全面调查，并把退耕还林补助款在春节前兑现到退耕农户手中。元江县采取切实措施，在1月28日前将退耕还林全部款项兑现给了该农户。
    今年3月1日，市政府一位领导接到红塔区李棋镇任井村委会九组村民任邵喜打来的热线电话，反映该组120多户村民因一直未能安装自来水管，生活用水常年靠水井供应，造成水源水质下降，水量减少，村民用水紧缺。李棋镇党委、政府根据接听电话领导的要求，对该村饮用水进行了广泛论证，并筹集到58万元资金，现已正式立项，准备组织实施，计划年内安装到户。
    “建立市政府和有关部门领导接听市长热线电话制度是以一种全新的形式来促进政府及其工作人员认真履行职责，提高办事效率，也为广大市民监督政府工作及其工作人员提供了新的渠道，便于群众向政府反映问题……市长热线倾听群众呼声，为民办实事，做好事，解难事，暖了百姓心。”市信访局副局长袁永祥说。