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2018年玉溪市银行业文明规范服务评审结果揭晓
工行江川支行获评“文明规范服务示范单位”
[ 玉溪网   发布时间:2019-01-07   进入社区    来源:玉溪网   点击:0 ]

近日,2018年玉溪市银行业文明规范服务评审结果揭晓,工商银行江川支行(以下简称“江川支行”)荣获玉溪市银行业文明规范服务“文明规范服务示范单位”称号。

一直以来,江川支行在服务中,始终坚守“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的理念,认真践行“始于客户需求,终于客户满意”的服务宗旨,努力打造区域内服务好、口碑好的银行。

抓思想建设,根植服务理念。把文明规范服务作为永恒的主题,利用晨、夕会等时间,文化墙、案例分析等形式,学习有关服务规定及标准,每天坚持服务“7+7”标准流程训练,筑牢员工“以客户为中心”的服务理念,做到“内化于心、固化于制、外化于行”。把文明规范服务当作企业文化,引导员工强化岗位责任,对外树服务形象,对内提服务品质。

抓制度建设,建立服务规范。坚持问题导向,制定《服务工作考核办法》,完善岗位职责、规范化服务等规章制度;坚持“首问负责”制度,把责任与服务贯穿全过程,直到客户满意。坚持晨会制度,对前一日服务情况进行总结、分析、提示,使员工处理业务规范、快速、准确,让客户感到和谐、温馨。

抓服务标准,提升服务品质。功能分区建设上,对营业室现金区、非现金区、理财区、客户等候区进行改造提升。环境建设上,对营业室内外服务标识统一布局。在便民服务设施上,对大厅和柜面宣传物品实行定物、定位摆放,配备便民用具。打造服务品牌上,为员工梳理了从接待到礼送客户“全流程服务路线图”,引导员工用服务细节呈现服务诚心,来有迎声、去有送声、问有答声和微笑服务。

抓现场管理,创新服务方式。一是在巡回检查上下功夫。坚持支行班子成员轮流“坐班”制度,围绕客户需求,倾听客户心声,了解客户期望,解答客户咨询,宣传营销产品。二是在改善服务方式上下功夫。根据业务量与客流量进行人员动态配置,推行弹性工作时间和弹性营业窗口,加大客户分流与疏导力度,缩短客户等候时间。三是在提供细致周到服务上下功夫。建立营业室负责人、客服经理、客户经理、柜面人员、安保人员等“五位一体”服务联动机制,实现无缝对接,让客户得到全程周到的服务。

抓企业文化,提升服务软实力。坚持把文明规范服务建设与实际工作紧密结合起来。一是以培育“工于至诚, 行以致远”为核心价值观的企业文化作为切入点。注重服务技能、服务态度、服务效能的“软实力”建设,提升服务质量。二是开展金融服务系列活动。采取定期或不定期的方式,组织员工进社区、进学校、进企业,宣传和普及金融知识,营销金融产品。三是注重队伍建设。开展家庭走访活动,倾听支行建设意见,解决职工困难,增强全员凝聚力。四是利用节假日开展文体活动,促使员工的思维方式、文明礼貌、待人接物、风度气质等方面在潜移默化中得到提升。(刘雨姗)

编辑:蒋婵雯
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